By Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

Client courting administration umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Die zweite Auflage wurde um Beiträge zu IT-Systemen, buyer Intelligence und purchaser Empowerment erweitert.

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43; Wehrmeister 2001, S. 123): ƒ Kundenbedürfnisse ƒ Grad der Funktionserfüllung ƒ Erträge und Kosten des Kanals ƒ Marktpräsenz der Kanalzugangspunkte ƒ Image des Kanals ƒ Flexibilität des Kanals ƒ Steuerbarkeit und Kontrollierbarkeit des Kanals ƒ Servicezeit ƒ Rechtliche Sicherheit Abb. 6 veranschaulicht beispielhaft die Nutzung verschiedener Kanäle durch unterschiedliche Kunden(-gruppen) im Rahmen eines Kaufprozesses. Kundenprozess Vor dem Kauf Beim Kauf Nach dem Kauf Familienvater, viel beschäftigt Persönlich Kanäle Internet Telefon Brief/Fax Student, das erste Mal selbständig Ältere Dame, weniger technisch versiert Abb.

B. bei Beschwerden oder bei Anfragen, umfassend erfüllt werden (Bruhn 1999, S. 8). Da diesem Verständnis der Kundenorientierung eine Kundensicht zugrunde liegt, wird von Homburg auch der Begriff „Kundennähe“ statt „Kundenorientierung“ präferiert (Homburg 1998). Mit dem Ansatz der Kundennähe (bzw. der Kundenorientierung) wird das Ziel verfolgt, über unternehmensseitige Maßnahmen den durch den Kunden wahrgenommenen Wert der Geschäftsbeziehung zu erhöhen. Vor diesem Hintergrund müssen sich Unternehmen der zentralen Aufgabe stellen, den kundenseitigen Aufwand für den Aufbau und die Bewahrung der Geschäftsbeziehung zu reduzieren und gleichzeitig den Nutzen der Beziehung für die Kunden zu erhöhen.

1999): Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Nr. 6, S. 579-598. D. ; Dangelmaier, W. ): Effektives Customer Relationship Management, 2. , Wiesbaden, S. 3-37. D: (2003): Customer Relationship Management – Strategie und Realisierung, in: Teichmann, R. ): Customer und Relationship Management, Berlin, S. 3-52. D. (2002): Bewertung von CRM-Prozessen, in: Meyer, M. ): CRM-Systeme mit EAI – Konzeption, Implementierung und Evaluation, Braunschweig/Wiesbaden, S.

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